每个淘宝卖家应该都有这样的想法:日防夜防,差评难防!差评就是卖家心中一颗不定时会爆炸的地雷,也是每个卖家心中抹不去的痛。当看到差评时,想着自己好不容易才把东西卖了出去,好比大冬天的出现了个暖炉,结果一个差评好比一盆冷水把这温暖的希望给浇灭了,别提有多心疼了。因此很多卖家在跟客户沟通时都是带着满满的怨气,然后就矛盾升级了。

 差评已经摆在那里了,气归气,我们现在要做的是“每日三省吾身”:

 1.顾客为什么会给我们差评?

 2.是我们产品出了问题还是其他方面出了问题才导致差评的?

 3.我们这样的回复,顾客能满意吗?能把中差评改掉吗?

 等你想清楚这几个问题,是不是感觉心态不一样了?

 有了问题,我们接下来就要想办法把问题解决。

 一、找出中差评原因

 1.商品本身的原因。在服装类的宝贝中,会出现买家收到宝贝后,发现衣服大了、小了、少了、破了、色差、气味、起毛、掉色、线头等等情况,都会成为中差评的理由,一般这种情况占到中差评近一半甚至以上。

 2.买家主观原因。宝贝买回家了,试穿之后发现穿在身上感觉不好,或者是不好搭配,或者是认为价格不值等等,买家会用主观去臆断宝贝问题从而导致了中差评。

 3.服务售后问题。有很多中差评的原因是来源于店铺的售后服务不到位,如客服回复不及时,发货速度慢,退货退款慢,纠纷退款,问题得不到处理等,给顾客不好的购物体验。

 4.恶意差评。这是所有卖家都不愿碰到的,尤其是职业差评师的差评,他们往往会做成与交易无关的中差评,并以此威胁和和勒索卖家。

 二、如何化解中差评

 找到了原因,接下来就是逐个击破,将中差评化解掉。

 1、产品本身的瑕疵问题和质量问题

 不管是概率也好,还是由于你的疏忽也罢,瑕疵问题和质量问题是可能存在的,如衣服脱线了、布料褪色了、缝线缝歪了等问题。此时我们会遇到两种顾客,一种是主动来找你沟通,要求退换货;还有一种可能会很直接,认倒霉,然后回头给你一个华丽丽的差评。

 面对第一种顾客时,我们一定要积极解释,马上进行退换货,一定要再三检查宝贝是否存在瑕疵,然后再在包裹里面放一个精致的、成本不用多高的小礼物表达自己的歉意,不要有任何拖延,态度诚恳道歉,避免中差评产生。

 而当面对第二种顾客时,一定要先和顾客沟通,并且强调:本店承诺宝贝质量问题,本店永久提供售后服务。给顾客一个定心丸,说服顾客尽量修改评价(必要时可以给一些补差)。如果顾客执意要给予差评,也不要斗嘴,让矛盾激化。

 举个例子:

 顾客:差评差评,这杯子都裂了,不能用了。

 掌柜回复:亲,实在不好意思。我们又给您重新发了一个,这次肯定没有质量问题了,为了表达我们的歉意,我们赠送给您一份小礼物,希望您能够喜欢。另外,您收到货的时候,如果方便,麻烦把残次品给我们邮寄回来吧,邮费我出。

 2、客服态度等问题造成的中差评

 人非圣贤孰能无过,客服也是人,也有七情六欲,有时心情不好或者其他原因而顾客觉得不满意而导致的差评,虽然对商品本身的影响也不会非常大,但是此类问题是可以避免,如果已经发生了,一定要合理回复。

 碰到这种中差评情况的时候,要马上跟顾客沟通,不管是从说话方式还是服务态度,一定要体现出我们态度的真诚。处理问题时,可以先准备一件精致的小礼物给顾客寄过去,里面再附上一封道歉信,注意一定要体现出我们的诚意,让顾客主动去修改评价。

 3.因发货物流问题造成的中差评

 既然拍下宝贝,当然是想着能快点收到宝贝,这是每个消费者买完东西后的心理写照。然而总会有一些情况的发生导致了物流的延迟。

 其实因为发货物流而导致的差评情况是很好解决的。如果是因为发货延迟而导致买家收到货物延迟的情况,首先我们要防患于未然,一是要备货充足,二是要仔细检查,避免错发漏发,做到及时发货。

 如果是因为物流速度慢的原因,那么你要做的就是跟顾客好好沟通解释,如遇特殊情况,如暴雨、台风、大雪等不要的天气,或者节假日休息,不能即及时投递的,卖家可以和买家说明清楚取得买家的理解,延长快递投递时间,也可以赠送店铺优惠券或者是补发小礼物等作为补偿安抚顾客;当然这种情况也是避免的,选择靠谱的物流公司,也可以很大程度上避免此类情况的发生。