在淘宝交易的过程中,卖家和买家有纠纷是常有的事,如果双方能自行处理好那问题不大,如果惊动到了淘宝客服,那很有可能就会影响店铺纠纷率,那纠纷率对店铺影响多大呢?

 纠纷率就是你的自然月纠纷订单占总订单比例,产生纠纷售后会影响店铺整体权重,权重我们做淘宝都知道,这是流量来源的核心指标,对流量获取会有负面影响,所以要尽量去杜绝纠纷售后的发生,积极引导客户做一般售后处理当然,有了纠纷售后并不会限制现有产品的出售。

 引起纠纷的原因是什么?

 1、客服问题

 (1)客服没有做到对商品继续进行全面、客观的描述,造成客户的误解。

 比如,对于商品颜色、尺码、型号的描述含糊不清,或者对商品使用了非专业的描述,都有可能造成客户的误解。造成这种纠纷的原因主要是客服对商品的属性不是十分了解。有的客户是行家,可以用专业词汇进行描述。而非专业的客户对专业词汇一知半解,会按照自己的理解去感知这件商品,很容易产生纠纷。

 (2)客服没有考虑到商品以外的一些问题。

 例如,商品保质期、商品物流费用、发货时间、商品运输过程中的问题等导致的交易纠纷。

 (3)发错、少发货物,尤其是在客户签收货物之后提出“你们少发了货物”。

 客户以“确实没有收到货物”为由要求退款,客服以“为何在签收时不拒绝收货”为由拒绝赔款。这种纠纷往往很难辨别。

 (4)客服的态度差,遇到问题不积极处理,而采取回避的态度。

 客服没有采用防止商品损失的送货方式。货物到达客户手中已经损坏,而客户在签收时没有向承运公司提出赔偿。

 2、客户问题

 (1)客户在购买前没有仔细阅读商品描述,也未咨询客服。这是最容易造成纠纷的情况。有的客户急匆匆地购买了好几件化妆品,买回来后却发现没有内包装。仔细看看商品描述,写得十分清楚——“无内包装”。

 (2)客户对商品缺乏认识,按照自己的标准对商品描述和商品实物进行理解和评判。

 (3)客户对商品的期望值过高,从而导致收到商品时不满意。客户对商品的期望值太高,但拿到货物时却比较失落,所以决定给卖家中评或差评。俗话说“一分钱一分货”,有些商品,尤其是外贸名牌返销的商品,或多或少会存在质量问题。

 (4)客户由于自身管理不善导致商品受损。客户购买了易碎商品,拿到货物后却重拿重放导致受损,能说是客服的责任吗?

 纠纷的引起,可能原因是来自买家也有可能是来自卖家,但如果是卖家自身的原因,那就尽量不要让客户申请淘宝客服介入,如果私了成本比较低,那优先采用私了的方式解决。