淘宝店铺客服如何正确应对态度比较差的买家？

发布时间： 2019-11-14 15:41:00

　　一般来说，淘宝店铺每天需要面对的消费者数量是非常多的。换句话说，就是客服们需要应付好很多类型的买家。如果遇到的都是一些能谅解、有耐心的买家，自然是最好的，可这是不可能的。相信大家也遇到过一些易怒、脾气暴躁的买家，这类买家可不是那么好说话的，那么该怎么应对呢? 

　　首先，要分析买家为什么生气了

　　通常我们可以从双方沟通的文字当中，分析出令淘宝买家生气的原因，因为在淘宝购物，不可能一下就会生气的。如可能买家的一句话，被你曲解成另一种意思;或者是他问了你的问题，一直没能得到解决，或是与之前沟通好的结果不一样，这样就会让不满的情绪爆发了。

　　如果买家在咨询之前就已经生气了，就另当别论了。

　　接着，要分析买家生气的特点

　　例如你的店铺是销售服装的，买家在购买前非常担心色差的问题，在向客服咨询时，承诺没有色差，但是在收到实物之后，却发现与描述的不同;买家说“明明详情页和客服都说是大红色，现在收到的确是玫红，你们这是欺骗，我要退货!把钱推给我!”，由这句话中，我们可以得出买家是因为咨询的问题没有得到实际的解决，同时客服也没有认真对待，没有得到满意的答复才生气的。

　　最后，就是客服要去安抚了

　　虽然有时候自己会觉得很委屈，但是无论如何，都不能找借口，不能推卸责任，要诚挚的跟买家说声抱歉。然后从买家的角度出发，看看他们最想要得到解决的主要问题是什么;无论最后能否改变买家的想法，也不能将自己的意愿强加在对方身上，一定要给予最优的解决方案。

　　例如上面所说的，先跟买家道歉说是我们这边发错货了，导致您有一个不愉快的体验;如果买家很喜欢这个宝贝的话，就询问能否给一次机会，现在立刻补发他购买的产品，之前那件当做是补偿，或是赠送优惠券/红包，然后即使追踪物流，保证宝贝在最短时间内送达买家手上。

　　淘宝客服的主要任务就是服务好每一个买家，无论对方的态度如何，都要用心去对待，尽自己的能力，去改变对方的想法，以最好的方法去解决这个问题，这样的淘宝客服就很优秀了。