抖音小店的商品评价是买家最关注的模块之一,若是好评又多且真实,能够大大提高买家的决策时间。所以商家也要注意有没有一些异常评价,影响了商品转化。现在小店后天提供异常评价申诉入口。

一、异常评价申诉

为保障商家经营服务体验,平台将为商家提供异常评价申诉入口,保障商家合理权益。商家可对发表时间不超过30天,且属于以下类型的异常评价发起申诉流程。

二、申诉流程

1、发起申诉

进入【抖音商家后台-订单-评价管理】,点击评价内容右侧的“申诉”,即可发起申诉。

2、填写申诉单

(1)选择申诉类型

请根据申诉界面选择该申诉评价对应的类型。准确选择申诉类型能帮助商家成功申诉。

(2)填写问题描述

问题描述建议包含以下方面内容,清晰完整、能有效反映问题的描述也能帮助商家成功申诉。描述字数不超过100字。

该评价有什么异常问题?

为什么认为该评价有问题?

有什么凭证可以证明该评价有问题?

举例:买家用差评要挟返现。买家购买面膜后,联系我们要求返现20元,否则差评。已提供飞鸽记录截图。

(3)上传凭证

商家可在此上传凭证,如飞鸽聊天记录截图等,辅助平台审核人员进行判断。最多可上传6张图,图片大小不超过5M。需要举证超过6张图的商家可使用拼图或长图的形式进行上传。

【凭证要完整】:

请商家提供与买家双方完整的聊天记录;需有完整的前因后果,开始和结束时间;截图需超出聊天框,不合格的举证会被驳回。

【凭证要真实】:

确保聊天记录与所投诉评价为同一订单,无法确认的举证会被驳回;

若举证为除飞鸽外的软件聊天记录,需提供为何使用其他软件(如微信/QQ等)沟通的证明,需提供双方个人信息截图(如微信号/QQ号等),不能提供证明的举证会被驳回;

若为短信沟通,需保证买家号码与短信号码一致;需保证短信截图完整,包括号码、时间等信息;

务必确保聊天记录为真实对话,人为编辑的举证会被驳回且不再受理申诉。

【举证要有效】:

聊天记录中,买家需为主动要挟的一方,需存在明确的与索赔、胁迫有关的字眼,无以上特征的举证会被驳回。

场景举例:买家联系商家表示,①可以把中/差评改为好评,但要发50元红包;②收到货了,先给返现50元,不然就打差评;③收到货了,要仅退款不退货,不同意就给差评;④收到货但不想要了,可以退货退款,但要额外给50元红包,否则给差评。

3、关注申诉进度

处理时效:商家成功发起申诉后,平台将在1-5个工作日内处理商家的申诉信息,并反馈申诉结果。

查看结果:商家可在该申诉详情查看结果。

再次申诉:同一条评价只支持一次申诉,不支持再次申诉,请商家慎重、完整进行举证。

三、处理结果

平台将对申诉成功的评价采取处理措施,对应的评价数据将进行重新核算。

抖音小店商家若是遇到异常评价,可按照以上流程进行申诉,及时保障自己的权益。