当下,距离京东618活动开始的时间,已不足一个月。现在各位参加618活动的商家,也已把准备工作给开展来了。促销活动中,客服的接待量肯定是急剧增长,那客服部门注意事项有哪些?要做的准备工作又有哪些?宝贝详情页模板

 一、做好规划目标

 结合往年的情况与今年的市场变化情况,制定出客服端口的目标,客服销售额、退货率、退款率、纠纷率、响应时间等,做好活动期间的指标规划。

 其次做好人员安排,合理的人员安排可以帮助我们达到想要的指标。

 最好做人员精细化划分,当然要根据店铺的体量来做规划。可以分为售前小组、催付小组、售中小组、售后小组、应急小组(应急小组可由组长、主管等人组成)等等,这样精细化的划分可以更好的为顾客服务,提高顾客体验。

 外加高额奖励,无利不往也,有了奖励指标,客服的激情也会慢慢。

 二、人员预估及安排

 做好整体目标规划之后,根据店铺的体量及客服接待占比,推算出客服的整体接待量,根据接待量再相应的安排售前售后催付等相关人员及班次。

 如果人员充足,可以进行两班倒,如果人员不足也可以进行3班倒等;另外在安排人员时记得看店铺的活动及高峰期来确定人员的数量,确保高峰期时人员充足

 三、安排大促细节培训

 1. 培训计划:

 (1)培训时间:要留有充足的时间进行培训、还需要考核,考核成功之后才能正式上岗。

 (2)平台规则培训:规则培训、雷区禁区、常见问题讲解、店铺活动详情、针对店铺活动进行举例培训。

 (3)系统设置:进行相关设置、服务窗设置、数字问题回复设置、店小蜜设置、话术排查。

 2. 店铺活动培训:店铺活动,需要让每一个客服都能熟悉应用到跟客户聊天的过程当中,这个培训好之后,才能知道客服的熟悉程度有多少。

 3. 商品培训:针对商品基本信息、商品物流信息、商品搭配建议、商品保养方法、提前组织客服团队进行分批培训商品,特别是主推商品的相关知识。这些基本信息的培训很重要,往往很多客户就是针对这些问题提问,这样更能快速的回答客户问题。

 四、大促期间提高客服接待效率

 1. 话术设置灵活应用快捷话术可以提高响应时间,但有时因话术太多,反而加大查找难度,降低回复速度。快捷话术的正确打开方式,应如下:

 (1)设置分组,比如:活动一组,物流一组,这样在工作台显示,会一目了然。(2)设置快捷编码,可以设置旺旺快捷短语/搜狗快捷短语/移花接木等工具,设置好自己常用话术的编码并熟记。

 (2)就是神秘的“/”按键,输入/+快捷编码,就可以快速找到需要发送的快捷短语了。做到以上三点,快捷话术使用速度会翻几番,从来提高客服的整体回复速度。

 2. 接待安排在培训过程中,首先要分售前组跟售后组。售前组主要负责接待客户、解决客户的疑问和催付款;售后组负责售后问题的接待,替客户解决售后问题。

 活动期间,客服会遇到很多这样的客户,就是下单了但未付款,此时,成交与否关键还得看咱们客服如何应对。客服要是能把工作给做好,无疑会让店铺的成交量有所增长。