在日常运营淘宝店铺的时候,偶尔会与买家发生一些纠纷,这时我们就不得不要求淘宝小二来介入这个纠纷,最后判定有两个结果,一是支持买家,二是支持店家。当小二判定支持买家的时候,我们店铺就会被算上一次纠纷退款。纠纷退款对商品的搜索、直通车、店铺的营销活动都有着影响。作为卖家的我们一定要注意好店铺的纠纷退款率。

 一、勇于承担责任

 首先我们就得对店铺的承诺有个详细的了解,这样我们才能够清楚什么样的责任应该是我们所需要承担的。比如我们的店铺的一件商品加入了7天无理由退换货的条款,而且商品包邮。当买家购买了商品收到货后,由于买家的主观因素不要这个商品了(如颜色不喜欢、大小不合适)而申请货全额退款,那么这个责任就是我们应该承担,我们应该同意退款协议并且提供有效退货地址给买家。要注意的是不够再向买家索要发货的费用,如果向买家索要发货费用买家不同意很容易就会申请淘宝的介入,这是我们就有可能应为违背七天无理由退换货而被判定为我们的责任。

 二、主动提供服务

 当买家申请退款后我们应该先与买家沟通,做出合理的判断和处理,以避免有什么误会的产生。如果确定是自己的责任那就同意退款,并向买家提供完善的退货地址,以免地址无效导致买家申请淘宝的介入。如果不是自己的责任那也是可以申请淘宝的介入的,毕竟我们掌握着主动权。

 三、无法举证时主动联系买家处理解决

 比如买家在我们这里买了一台空调,用了一个星期后无法运转而申请淘宝的介入,当淘宝已经介入纠纷时,我们要按照淘宝的要求举证,如果无法举证那么我们就要主动联系买家协商处理,如卖家未提供凭证,交易可能因为卖家未履行举证责任而判定卖家责任。