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淘宝的客服直播人员和主题怎么安排?

发布时间: 2018-08-10 09:42:35

淘宝直播推出了客服直播功能,客服直播是不需要申请额外直播权限,团队现有成员即可一键开通直播。此功能可以让客服往前站一步,让成交和服务更容易一点。
如果你符合客服直播的要求,想直播后有好的效果出现,那么接下来的步伐请务必细心阅读!

客服直播形式的选择
1.没做过直播的形式方案
主动服务式:客服直播的基础服务形式,以主动引导用户咨询,同时以用户咨询为主进行对应问题解答;
优势:门槛低,无需策划直播主题,仅需围绕用户需求直接问答服务;
适用商家:大、中、小全层级商家;
2.有直播经验的形式方案
轻主题主动服务式:以主动服务式为主,但直播有固定范畴的主题或话题,引导用户根据设定的主题或话题进行对应商品的咨询;
要求:需要具备与一定的主题或话题策划能力,直播前确定主播/话题及相关商品并进行预告;
适用商家:具备一定内容运营和策划能力的商家;
3.正处于店铺活动
活动讲解式:店铺活动规则玩法/商品讲解直播,同样以主动服务式为主,引导用户进行店铺相关活动和商品进行咨询,并进行及时服务解答;
优势:可集中批量解决用户对话同质化的疑问和咨询。活动期客服直播搭配店铺优惠活动,转化率较日常均有明显提升;
试用周期:店铺活动或大促期适用;
客服直播人员安排和准备
1.你是小卖家,店铺人员1到3个
1名客服/运营:1名客服/运营主播操作直播后台进行口播答复咨询和商品展示/演示服务;
优势:1个人也能做直播;
适用商家:店铺流量较低,人力有限的小商家;
2.团队运营,店店铺人员5个以上
3名客服/运营:1名客服/运营主播在直播前台进行商品展示和简单问题口播答复,另1名客服/运营操作直播后台进行复杂问题协助答复;
优势:用户咨询能更及时全面的得到答复;
适用商家:有一定店铺流量,咨询量较大,1名客服主播无法及时承接服务,人力较为充沛的中大商家;
3.需要模特试穿演示、展示的行业商家
1名客服/运营+1个模特:1名客服/运营主播操作直播后台进行口播服务支持,模特前台进行商品演示/展示;
优势:商品展示与主播口播能力区分,主播能力(既要颜又要言)要求下降;
适用商家:服饰(女装、饰品、珠宝、鞋包等)和家居等需要模特试穿演示,展示商品的行业。
最后说明一下,客服直播和店铺直播两者在店铺首页和详情页入口有可能存在互相覆盖,无法同时存在。此外客服直播有专属入口在旺旺咨询页,这个入口只会给客服直播用。